Cresterea satisfactiei clientilor 18,18%! Doar atat?

Taguri: client, clienti, dolari, economie, firme, marketing, oferte, produs, profesii, profesiionline.ro, servicii, slujba, sondaj, utilitatea economica

In seara aceasta, in timp ce cautam informatii despre joburi am dat de un sondaj interesant pe profesiionline.ro, care arata cam asa:

Care este competenta/abilitatea cea mai valorizata in compania dvs.?

Cunostintele specifice fisei postului si experienta;

24,24%

Comunicarea productiva si capacitatea de a munci in echipa;

21,21%

Spiritul de initiativa si rezolvarea problemelor specifice;

36,36%

Abilitatea de a creste nivelul de satisfactie a clientilor.

18,18%

Ce mi-a atras atentie nu este sondajul in sine, ci ultima propozitie si procentul ei.

Abilitatea de a creste nivelul de sadisfactie a clientilor are cel mai mic procent, cu alte cuvinte nimeni nu este interesat, sau putin sunt cei care sunt interesati de sadisfactia clientului.

Eu lucrez, ce-i drept in marketing, si recunosc, ca marketingul, in sine, este o metoda de a minti, insela, pacali, fura si hipnotiza oamenii. Totodata, marketingul inseamna satisfacerea nevoilor clientilor, fie ca au, fie ca n-au, iar in caz ca nu au, atunci prin orice mijloace trebuie sa le creezi.

Prin urmare, raspunsul de 1 milion de dolari, la intrebarea; de ce firmele nu sunt atat de interesate in cresterea nivelului de satisfactie a clientilor sau nu in totalitate?

Simplu!!! Pentru ca ar incalca 2 legi? Una este din economie, iar cealalta este din marketing. Prima lege din economie este despre utilitatea economica, care suna cam asa:

Utilitatea economică reprezintă satisfacţia pe care speră că o va obţine un consumator dat, în condiţii determinate de loc şi de timp, prin folosirea unei cantităţi (unităţi, doze) determinate dintr-un anumit bun economic.

Aprecierea utilităţii economice are un caracter subiectiv: depinde de raportul pe care fiecare consumator îl stabileşte intre cantităţi determinate din bunul respectiv şi nevoile sale in condiţii date de loc şi timp. Hotărâtoare în acest sens este intensitatea nevoii pe care o resimte consumatorul respectiv. De aceea, bunuri omogene având aceleaşi proprietăţi pot fi apreciate în mod diferit ca utilitate economică de diferiţi indivizi in funcţie de volumul şi intensitatea nevoilor, de nivelul de cultură, de situaţia economică şi aspiraţiile proprii fiecăruia. Mai mult chiar, pentru un anumit individ, fiecare element dintr-o multime de bunuri identice are utilitate economică diferită, în functie de condiţiile de loc şi de timp. Hotărâtoare în acest sens este intensitatea nevoii pe care o resimte consumatorul respectiv. De aceea, bunuri omogene având aceleaşi proprietăţi pot fi
apreciate în mod diferit ca utilitate economică de diferiţi indivizi in funcţie de volumul şi intensitatea nevoilor, de nivelul de cultură, de situaţia economică şi aspiraţiile proprii fiecăruia. Mai mult chiar, pentru un anumit individ, fiecare element dintr-o multime de bunuri identice are utilitate economică diferită, în functie de condiţiile de loc şi de timp.

Astfel, tragem urmatoarea concluzie: daca nevoile clientului ar fi satisfacute pe de-a-ntregul, atunci acesta, nu va mai avea niciun motiv sa cumpere.

Deci solutia pentru a respecta legea economica, este de a creea si vinde produse sau servicii care:

· se detelioreaza mai repede de cat ar trebui

· nu intrunesc minimum de standard al calitatii

· necesita alte produse sau servicii ca sa functioneze „asa cum trebuie”

Toate aceste manevre sunt menite pentru a nu satisface nevoile clientul, astfel ca economia sa aibe continuitate. Cum ar putea sa se vanda de exemplu becuri pe banda rulanta, daca un bec ar rezista zeci de ani? Foarte greu! Ar fi o piata greu de controlat si nu ar fi atatea fabrici care sa lucreze la confectionarea de becuri.

Iar legea marketingului pe care ar incalca-o este:

· daca un produs sau serviciu ar satisface pe de-a-ntregul clientul atunci nu ar exista posibilitatea de a vinde un produs sau serviciu similar cu cel dintai vandut si nici nu ar mai avea rost existenta ofertelor de imbunatatire a produsului sau serviciului, intrucat produsul este perfect si satisface clientul in masura de 100%, si aceasi poveste cu ofetele de tip bonus.

· In concluzie un produs sau serviciu perfect inseamna lipsa nevoii clientului de a opta pentru alt produs sau serviciu

Nu imi aduc aminte unde am auzit asta, dar e cu siguranta cea mai inteligenta metoda de a lua banii de la prosti:

Cand vinzi un produs, inainte sa fie primit de client, mai fa-i o oferta mult mai tentanta decat prima, si daca merge mai fa una, si apoi inca una, si tot asa de „n” ori, ca sa vezi cat de departe se poate duce vanzarea, iar la final cu siguranta vei avea cel putin un produs vandut, iar daca ofertele tale au fost bune atunci vei avea „n” produse vandute, numarul lor fiind legat strict de cati bani e dispus clientul sa dea. Clientul odata ce a cumpart, se afla in faza de invulnerabilitate, iar atunci trebuie lovit cu ce ii este greu sa refuze si anume: oferte.